Odzyskiwanie nieaktywnych klientów

 Zalety wdrożenia scenariusza dla nieaktywnych klientów:

• wzrost wskaźnika retencji,

• przeciwdziałanie odchodzeniu klientów,

• pozytywny wpływ na lojalność klienta (wiesz, że klienci, których udało się reaktywować mają nawet 3 razy większy koszyk zakupowy niż nowi klienci?),

• obniżenie kosztów pozyskiwania nowego klienta,

• zwiększenie wartości życiowej klienta (czyli customer lifetime value - LTV), oznaczające całkowitą kwotę, jaką klient ma wydać w ciągu całego okresu trwania interakcji z Twoją firmą/sklepem.

Opis scenariusza odzyskiwania nieaktywnych klientów:

Kiedy Twoi klienci przestaną kupować, powinieneś spróbować odzyskać ich zainteresowanie. Zaprezentowany scenariusz identyfikuje nieaktywne kontakty i rekomenduje produkty za pośrednictwem poczty e-mail. Jeśli pierwsza wiadomość okaże się nie skuteczna, przechodzi automatycznie do kolejnej.

Opis scenariusza odzyskiwania nieaktywnych klientów w kilku krokach:

• Pierwsza wiadomość e-mail - możesz ustalić optymalne okno czasowe dla konkretnego segmentu, np. wykorzystując średni czas pomiędzy zakupami danego klienta. Jeśli Twoje narzędzie do wysyłki to umożliwia, możesz również skorzystać z predykcji. Pomoże to automatycznie uruchomić scenariusz dla nieaktywnych klientów po przekroczeniu daty ich kolejnego zakupu. Zanim zdefiniujesz scenariusz, powinieneś odpowiedzieć sobie jednak na pytanie, jak rozumiesz pojęcie "nieaktywni klienci".

• Druga wiadomość follow-up - możesz ją wysłać już po 48 godzinach od wysłania pierwszego e-maila. Warto podzielić ścieżkę komunikacji w zależności od wcześniejszej reakcji klienta. Jeśli wiadomość nie została otwarta, zalecamy zmianę tytułu wiadomości w follow-upie. Do osób, które otworzyły wiadomość, ale nie zareagowały pomimo otrzymania kuponu na kolejne zakupy, warto wysłać pytanie, dlaczego nie skorzystali z oferty i co miało na to wpływ. Przecież nie chcesz mieć w bazie klientów, którzy już nie potrzebują Twoich produktów, bądź takich, które przestały być grupą docelową Twojej marki. Być może niektórzy klienci dokonali zakupu tylko raz z okazji specjalnej oferty bądź okazji (na przykład urodzin znajomego) i nie są zainteresowani kolejnymi produktami. Wysyłanie nieodpowiednich wiadomości wpływa negatywnie na wskaźniki kampanii i konwersję. Na tym etapie zalecamy przetestowanie kilku różnych podejść oraz przeprowadzenie testów A/B.

• Trzeci komunikat - możesz spróbować wysłać kolejny komunikat wykorzystując integrację z Facebookiem. "Retargetuje" ona klientów, np. prezentując im nową kolekcję, bestseller, promocję dnia, poinformować ich o uruchomieniu nowej kategorii choćby z zabawkami, której nie było przed 60/90/120 dniami. Testuj różne podejścia, bo nie ma jednego idealnego.

• Opracuj analizę retencyjną, aby dokładnie zrozumieć, jak często klienci powracają do sklepu.

• Wypróbuj również inne dostępne kanały komunikacji, takie jak SMS lub Web Push.

• Wysyłaj także e-mail pożegnalny do klientów, którzy nie wykazują zainteresowania. Część nieaktywnych klientów może okazać się chętna do otrzymywania wiadomości, ale ignoruje je z powodu braku czasu lub aktualnego braku intencji zakupowych.

• Dzięki zaawansowanym predykcjom AI możesz dobierać optymalny czas wysyłki dla każdego klienta indywidualnie.

• Wysyłaj produkty z ostatniej zakupionej kategorii klienta. Nic nie irytuje bardziej niż ogólny e-mail, który nie wyróżnia się spośród innych.

W jakich branżach najlepiej działa scenariusz odzyskiwania nieaktywnych klientów?

W zasadzie dla każdej branży, w której klient nie dokonuje jednorazowego zakupu i już nie wraca przez następne parę lat. Przykłady:

• fashion,

• sklepy zoologiczne,

• sklepy z książkami,

• sklepy obuwnicze,

• branż ogrodnicza,

• gry i komputery,

• telekomunikacja,

• sklepy meblowe i dekoracje wnętrz,

• kosmetyki i uroda.

Przykład maili dla nieaktywnych klientów