Możesz wykorzystać ten scenariusz aby pozyskać więcej opinii na temat produktów, które sprzedajesz w sklepie internetowym. Wyślij komunikację automatycznie - od razu po zakupie, aby zwiększyć prawdopodobieństwo interakcji klienta.
W idealnym świecie klienci zawsze kochaliby Twoje produkty i chcieliby podzielić się swoją pozytywną opinią. Jednak w rzeczywistości większość potrzebuje zachęty aby to zrobić. Według raportów mniej niż połowa konsumentów (42%) deklaruje, że pisze recenzje produktów, które zakupiło.
Dlatego ważne jest, aby zapewnić swoim klientom możliwie najłatwiejszy proces opiniowania produktów. Możesz to zrobić poprzez wysłanie im komunikacji z prośbą o wystawienie recenzji. Aby nagrodzić zaangażowanie i trud, możesz również zaoferować rabat lub punkty lojalnościowe jako podziękowanie.
Pozyskiwanie pozytywnych opinii o produkcie po zakupie jest kluczowe dla ciągłego rozwoju i udoskonalenia oferty firmy. Sposobem na ich uzyskanie jest wysyłanie wiadomości e-maili z prośbą o wystawienie opinii. E-maile z pytaniem o opinie po zakupie to zazwyczaj zautomatyzowane wiadomości wysyłane do Twoich ostatnich klientów po określonej liczbie dni od dokonania zakupu. W ankiecie możesz zapytać o doświadczenia z Twoim produktem lub usługą. Celem jest uzyskanie informacji zwrotnej, która pomoże Ci uczynić proces bardziej efektywnym oraz zoptymalizować linię produktową. W wiadomości przypominamy wszystkie elementy zamówienia, oraz prosimy o napisanie opinii o produkcie.
To najbardziej efektywny sposób na generowanie większej liczby opinii o produktach. Wartość pozytywnych rekomendacji i ocen produktu bądź usługi w procesie sprzedaży są nieocenione. Budują tzw. "social proof", angażują użytkowników oraz pozwalają poznać ich preferencje. Mogą także pomóc zdiagnozować problemy z linią produktową bądź samą ścieżką zakupową.
Mail wysłany niezwłocznie po dokonaniu transakcji zwiększa skuteczność działania - pozwala klientowi wyrazić opinię na gorąco, zanim istotne szczegóły zatrą się w pamięci oraz opadną emocje związane z zakupem.
Interesując się opiniami i uczuciami swoich klientów, pokazujesz, że zależy Ci na nich. Zgromadzona w ten sposób wiedza będzie bezcenna aby poprawić ścieżkę zakupową, ale pozyskane zaufanie także będzie nie do przecenienia. Może pozytywnie wpłynąć na wskaźnik powracalności klientów oraz tworzyć wśród społeczności "ambasadorów marki", którzy będą polecać Twoją ofertę.
Wiele elementów składa się na efektywność Twoich e-maili z prośbą o opinie - w tym projekt, czas, przyjazność dla urządzeń mobilnych i zachęty do wypełnienia ankiety, które stosujesz. Jednak jednym z najważniejszych czynników jest copy - słowa, których używasz, by poprosić kupujących o recenzję. Oto kilka wskazówek, które pozwolą Ci stworzyć treść e-maila, który przyniesie zakładane efekty.
Ponieważ ludzie łatwo się rozpraszają, ważne jest, aby tekst Twoich e-maili był krótki, prosty i trafiał w sedno. Celem tego maila jest pozyskanie recenzji, więc upewnij się, że zawiera bezpośrednie wezwanie do działania. Unikaj elementów, które odciągną uwagę klientów od napisania recenzji, takich jak banery, linki do innych części Twojej strony internetowej, czy inne sprzedażowe lub marketingowe wezwania do działania.
Klienci oczekują spersonalizowanych doświadczeń w trakcie zakupów. Zawsze używaj imienia klienta w treści maila i rozważ umieszczenie go również w temacie. Badania przeprowadzone przez Experian wykazały, że spersonalizowane linie tematyczne mają o 26% wyższy wskaźnik otwarć.
Dodatkowo, podziękuj klientowi za zakup konkretnego produktu. Dołącz zdjęcie produktu, aby klient wiedział, jaki produkt powinien recenzować.
Temat wiadomości będzie odgrywał dużą rolę w tym, czy klient otworzy Twoją wiadomość po zakupie, czy nie. Upewnij się więc, że jest on przekonujący. Pamiętaj również, że ponad 50% maili jest otwieranych na urządzeniach mobilnych. Nie przekraczaj więc 55 znaków w temacie wiadomości, aby uniknąć ich skrócenia na urządzeniach mobilnych.
Nie przyjmuj mentalności "ustaw to i zapomnij", jeśli chodzi o e-maile z pytaniem o opinie po zakupie. Zamiast tego, buduj swój program e-maili postpurchase, stale mierz wyniki i szukaj sposobów na ich poprawę.
Rozważ testowanie różnych elementów maila, w tym:
Prawdopodobnie spora liczba klientów nie odpowie Ci na Twojego maila za pierwszym razem. Dlatego tak ważna jest automatyzacja marketingu i przygotowanie odpowiedniej sekwencji automatycznej, która przy braku odpowiedzi przez klienta wyślę do niego wiadomość follow-up. Najlepiej jest wysłać dwa follow-upy w przypadku braku odpowiedzi. Jeśli nie uda Ci się go złapać w kanale mailowym, zawsze warto spróbować dodać czwarty krok w postaci wysyłki SMS’a lub reklamy na Facebooku z prośbą o wystawienie opinii.
Jeśli zauważysz wyższy współczynnik konwersji, świetnie! Śledź jednak postępy, bo nie wiesz kiedy współczynnik konwersji oraz NPS może spaść.
Idealny czas zależy od rodzaju produktu, który zakupił konsument. Jeśli z reguły produkt jest od razu używany, jak np. krem do twarzy lub karma dla kota to powinieneś wysłać pierwszego maila już po 3 dniach od eventu nadania wysyłki.
Wszelkiego rodzaju elektronika oraz rzeczy użytkowe, jak rowery, hulajnogi, sprzęt fitness może wysyłać pytanie od 14-21 dni w zależności, czy produkt można uruchomić od razu, czy może trzeba chwilę poczekać np. na montaż pralki lub piekarnika w zabudowie meblowej.
Przykłady maili:
Firma Target w swoim e-mailu po zakupie, poza pytaniem klienta co myśli o zakupionej poduszce, zwraca również uwagę, czy był jakiś kłopot, który mógł wpłynąć na zakupy, ale nie jest bezpośrednio związany z samym produktem. Dzięki temu minimalizują ilość fałszywie negatywnych komentarzy.
Opinia sklepu Yappy.com, która zawiera zmienną dynamiczną. Taką zmienną może być rasa psa, jego imię, nazwa paczki, imię klienta, więc proces zbierania opinii możemy spersonalizować w zasadzie dowolny sposób.
Możecie też wysłać SMS’a np. po zakupach klienta w sklepie stacjonarnym, który np. zakupił produkty. Podziękować mu za zakup i poprosić aby ocenił wrażenia z zakupów w sklepie stacjonarnym, aby np. połączyć dane NPS’a z kanałów offline oraz online.
